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              混凝土外加劑企業如何做好技術服務

              瀏覽次數: 日期:2016-09-21

              混凝土外加劑企業如何做好技術服務

                  優異的顧客價值,能夠在顧客頭腦中造就與眾不同的驅動力,也是造就忠誠顧客的直接驅動力。自上世紀90年代以來,顧客價值已成為西方管理學界和企業界共同關注的焦點,被視為企業競爭優勢新的來源。服務是企業的文化修養、整體形象和綜合素質的重要體現,與產品質量共同構成企業品牌形象的核心內容;同時也是影響顧客價值的重要因素。在混凝土外加劑行業,中外企業的一個重要差別就體現在技術服務工作的廣度和深度方面?;炷镣饧觿┬袠I的技術特點決定了技術服務作為服務的一項重要內容,在混凝土外加劑市場競爭日趨激烈的今天顯得尤為重要。本文論述了混凝土外加劑行業技術服務工作的若干重要內容和實施方法。

               

              1.培訓顧客是銷售的最高理念

              一直以來,營銷活動中的知識管理主要側重于如何獲取、消化和利用市場知識和非市場知識。在客戶關系管理活動中,知識管理側重于從過去的交易經驗中學習,并獲得有關顧客的數據以了解顧客的偏好和需要,從而提供定制化的解決方案。在新產品開發活動中,管理人員則關注如何讓顧客參與到產品創意的生成、測試和完善階段當中并貢獻自己的相關知識,通過知識的吸收與整合來搭建產品的開發平臺,提高企業未來產品開發的能力。在營銷活動中,知識管理所關注的顧客信息和顧客知識,大多都把注意力集中在如何使顧客信息和顧客知識更為有效地流入企業,而對如何使知識卓有成效地流出企業這一方面卻關注甚少。

               

              顧客知識流出管理,對于建材、建筑行業至關重要。向顧客傳授必要知識,加強信息與知識的溝通,將有助于提高供方企業的產品質量和服務質量。同時,顧客的技能對于服務的績效有著非常普遍而關鍵的影響,顧客隨著知識水平的提高,可以更加傾向于成為服務的共同生產者。

               

              培訓顧客是企業知識流出管理的一個重要方面。培訓顧客是指企業通過某些措施來提高顧客在利用產品及有關服務時所需要的技術和能力。它有助于提高顧客正確使用產品的能力,避免由于對產品的使用不當而帶來的不必要的損失,促使顧客在服務過程中積極地進行參與,以提高顧客的忠誠度。之所以會產生如此效果,一方面是顧客教育增加了顧客有關產品的專業知識,從而使顧客可以更正確地使用產品;另一方面,企業的培訓顧客活動也會使顧客感覺到來自企業的重視,從而對顧客滿意和顧客忠誠水平產生積極的影響。

               

              根據Parasurazman等人的服務感知質量模型進行分析,在服務實踐中,創造型顧客參與行為往往會影響顧客對服務質量的感知。這是因為在接受服務時,顧客往往會對服務結果有著一定的預期。當顧客通過創造性的服務參與行為,向服務提供者積極表達自己對服務設計的想法、對潛在服務結果的期望時,可能會幫助服務提供者生產出與原本預期的服務結果更為接近的實際服務結果,進而提高顧客感知的服務質量。

               

              1)使顧客獲得了重要的與產品有關的知識,這些知識對顧客產生的積極影響包括:有助于提高已經使用產品顧客正確使用產品的技能;增加未使用產品的潛在顧客使用產品的信心;顧客可以更好地參與到企業的服務活動之中,使服務成為買賣雙方的共同行為。

               

              2)在培訓顧客的同時顯示公司實力,提升企業形象。

               

              3)使顧客感覺到來自企業的重視,從而提高了顧客滿意度和顧客忠誠度。

               

              4)進一步了解了顧客的需求。

               

               

              2.為顧客提供整體解決方案

               

              很多混凝土企業在獲得外加劑企業產品信息的時候主要關注的是減水率、摻量、單價,也即單方混凝土的外加劑成本(以下簡稱外加劑成本)。這在認識上存在一定的誤區:

               

              1)外加劑成本是在特定的混凝土配合比、材料、溫度、技術要求等相關條件下的一種試驗數據,不同混凝土企業由于相關條件的不同外加劑成本也不同。即便按照國標檢測,不同地區、不同實驗室也存在較大的差異。

               

              2)外加劑成本只是混凝土產品成本中的一部分,混凝土企業應該更關注企業的綜合成本,企業的綜合成本不僅僅表現在混凝土材料的直接成本,還包括間接成本、質量成本、管理成本、生產成本、服務成本等等。而作為外加劑企業不僅僅是銷售外加劑產品本身,還應給混凝土企業提供整體的解決方案。

               

              針對混凝土企業的整體解決方案而言,整體解決方案不僅要提供外加劑的銷售,還要提供相關產品的定制服務、培訓服務、技術服務等系列服務,目的是從服務上提高產品的附加值。整體解決方案的基礎構成是外加劑,并且加入了某些附加的元素—由顧客在使用外加劑的過程中派生出來的需求所創造出的待滿足的附加值。所以,要使外加劑升級為整體解決方案,其關鍵在于外加劑企業所能添加的附加值是否能構成一個整體。

               

              外加劑對混凝土企業來說是一種定制產品,其主要由減水劑、緩凝劑、引氣劑、消泡劑、保水劑等功能性助劑通過物理混合而成,外加劑配方是外加劑企業根據顧客的混凝土材料、溫度、工作性等技術要求,在企業已有的研究成果的基礎上,通過一系列的混凝土試配調整而得,使得提供的外加劑產品與顧客的技術要求相匹配。同一個外加劑產品可以適用于一個或幾個顧客,但不可能適用于所有的顧客。因此外加劑企業只有為顧客提供相應產品的定制服務,才能為顧客提供適合的外加劑產品。

               

              每個外加劑企業基于自身的產品定位、技術水平、技術特點、關注點等的不同,無論從減水劑母料到功能性助劑的選擇再到組分之間的匹配,在設計外加劑配方體系時側重點存在一定的差異,因此不同外加劑企業給顧客提供的外加劑產品在混凝土生產過程中表現的性能特點是有區別的。而混凝土企業僅僅通過混凝土試配是不能完全掌握不同外加劑產品之間的性能差異,通過調整生產來配合外加劑特點的,否則會造成生產控制上的問題。外加劑企業有必要針對此問題,對顧客(特別是新顧客)提供相應的培訓服務,讓顧客了解產品的特性及使用上需要注意的問題,有必要在初期供貨時,到現場指導顧客正確使用產品,從而最大限度地發揮產品的性能優勢。讓顧客了解產品、用好產品是產品本身增值的一種具體表現。

               

              在給顧客提供了定制服務和培訓服務后并不代表完成了整體解決方案。整體解決方案的核心包括顧客的經濟效益、品牌效益、社會效益等直接和間接效益。技術服務是外加劑企業給顧客提供整體解決方案的核心,也是外加劑企業自身價值的一種具體體現,而提供定制服務和培訓服務是實現整體解決方案的必要條件?;炷潦且运?、摻和料、砂、石、水、外加劑為主要材料的人工石材,由于材料的變化導致混凝土波動,因此混凝土的生產是一種調整性的生產。在現今材料資源緊張的情況下,很多混凝土企業不能自主選擇材料,導致混凝土綜合成本過高。盡管混凝土企業在材料采購成本控制上下足了功夫,但綜合成本仍很高,除了混凝土直接成本過高外,更多忽視了混凝土本身作為一種商品的間接成本因素,包括質量成本、管理成本、生產成本、服務成本等等。外加劑企業給顧客提供的技術服務主要體現在為顧客提供一整套解決方案,從片面考慮外加劑或混凝土材料成本,到關注混凝土的綜合成本,最大限度地讓顧客利益最大化。

               

              外加劑企業可以協同顧客一并優化混凝土綜合成本,包括優化混凝土配合比、混凝土與外加劑的匹配、混凝土的性能、生產質量控制等等。如某混凝土企業所購的二級粉煤灰盡管達標,但與大多數企業使用的粉煤灰相比,存在對外加劑吸附量大、需水量大、強度偏低、混凝土坍落度損失大等問題,而該企業為了片面降低混凝土成本仍大量使用該粉煤灰,一方面給外加劑企業提出了難題,自身生產控制也經常出現問題;另一方面企業自身的綜合成本過高,包括混凝土直接成本和間接成本。為此,外加劑企業可以建議顧客,盡量少使用該粉煤灰,增加礦粉用量,甚至可以增加水泥用量。盡管膠凝材料的成本增加了,但是這部分成本可以在混凝土其他材料成本里彌補,更多的利潤應該體現在混凝土的間接成本上,使混凝土企業可以從綜合成本中獲得更多的利益。

               

               

              3.建立水泥、外加劑、混凝土企業之間的溝通平臺

               

              水泥與減水劑相容性問題是一個受多種因素影響的復雜性技術問題,涉及水泥、減水劑和混凝土三方,長期得到各方面關注但沒有得到很好的解決。主要表現在:

               

              1)部分水泥企業以抗壓強度為首要目標,忽略水泥與外加劑相容性問題。大多數水泥企業關注水泥與外加劑的相容性問題,對外加劑特性及混凝土工作性不了解,因此對相容性問題本身理解存在誤區,導致無法合理評價相容性,更無法談得出如何在水泥生產上解決相容性問題。

               

              2)大多數混凝土企業對外加劑和水泥不了解,認為混凝土工作性不好是外加劑和水泥的問題,一旦生產異常就無法生產,導致不必要的損失。

               

              3)當混凝土生產異常時,外加劑企業總感覺冤屈,認為自己的產品配方一直未動過、穩定性很好,如此等等。產生這些問題的根本原因是三方缺乏必要的溝通平臺,都把各自孤立了起來,只關注自身產品,沒有從混凝土生產全局考慮問題。

               

              三方溝通平臺應該以外加劑企業為核心,水泥、混凝土企業共同協助,才能使混凝土生產過程中涉及到的資源得到很好的整合,優化產業鏈。之所以要以外加劑企業為整個產業鏈的核心,這是因為:

               

              ①對于適應性問題,在某種程度上,外加劑企業具備調控外加劑產品本身來滿足混凝土生產的能力。

               

              ②外加劑企業可以很好的表述和評價適應性問題。通常有規模的外加劑企業有數十個顧客,他們使用了不同水泥、摻和料、骨材等材料,通過大量的解決工程應用上存在的問題,在解決適應性問題上,具備的專業技術遠超過水泥和混凝土企業。

               

              ③外加劑產品本身的穩定性是混凝土材料里最好的,也是對混凝土生產影響最大的,在產業鏈中應具有話語權。

               

              在這個溝通平臺上,外加劑企業應做的工作包括:

               

              ①應定期或不定期關注混凝土企業的生產變化和需求,在調整外加劑滿足混凝土生產的同時,將這部分信息反饋到水泥企業,讓水泥企業了解水泥的哪些參數變化會導致什么樣的適應性問題,逐漸定性、定量從水泥生產上解決適應性問題。

               

              ②有必要對水泥和混凝土企業做必要的技術培訓,讓他們了解外加劑在混凝土中的作用原理,并正確地表述和評價適應性問題,才能有效指導生產。

               

              ③定期與水泥和混凝土企業進行溝通,關注水泥和混凝土生產的變化,指導外加劑的調整,并對混凝土生產提出預見性的建議,減少混凝土質量的波動。如某水泥企業更換了混合材,水泥凝結時間偏長,外加劑企業得到信息后,應及時調整外加劑的凝結時間,并告知混凝土企業相關信息,使混凝土生產對于材料的變化具有一定的預見性。

               

               

              4.快速及時的服務響應

               

              在混凝土生產過程中,由于材料質量變化等方面的原因,經常發生突然的質量變化,特別是在新拌混凝土的工作性方面。多數情況下,外加劑并不是導致這些問題可能性最大的原因,但在解決這些問題的途徑中,調整混凝土配比和通過調整外加劑組分而改善混凝土性能是最為迅速和便捷的。因此,對于混凝土生產過程中的突然質量變化,在可能的情況下,外加劑供應商可以通過迅速調整外加劑組分而迅速解決混凝土的質量問題,而不論產生混凝土質量問題的原因是否來自于外加劑。外加劑企業的這種做法對混凝土生產企業而言是一種實在的超值服務。

               

               

              5.結語

               

              培訓顧客、提供整體解決方案、建立三方溝通平臺、快速及時的服務響應機制,均可以有效提升外加劑企業的市場競爭力。這些服務既相互獨立又相互滲透,外加劑企業通過為顧客提供上述方面的服務,加大與同行業的差異化,在為企業創造更好效益的同時避免行業的惡性競爭,促進行業的良性發展。

              所屬類別: 行業動態

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